Inkompetenz und Lügen
Am Montag hörte unsere ADSL Internet Verbindung auf zu funktionieren. Der Webserver steht zwar nicht bei uns im Büro, der Mailserver sehr wohl. Also bekamen wir keine EMails mehr. Unsere Mitarbeiterin, Annette, setzte sich nach einem Anruf bei mir (ich bin diese Woche mehr oder weniger komplett in einem Seminar), dem nichts-fruchtenden Ein- und Ausschalten von ADSL Modem und Firewall auf mein Anraten hin mit der Hotline unseres ISP’s in Verbindung.
Dort verbrachte sie die übliche Wartezeit von mehreren Minuten mit Gedudel im Ohr um von der Hotline zum technischen Support weiterverbunden zu werden. Diese liessen sie ebenfalls lange warten bis sie sich erbarmten und den Anruf an einen Telefonbeantworter delegierten, der zwar nicht besonders hilfreich, aber dafür aufnahmebereit war.
Nachdem einige Stunden lang nichts zu hören war, rief sie wieder an und durchlief die gleiche Prozedur. Immerhin bekam sie aber einen “Techniker” an den Draht, der von einer schweren Störung faselte, die durchaus noch einige Stunden anhalten könne. Also wartete sie und der Rest der arbeitenden Bürobevölkerung auf den Nachmittag, ohne dass sich an der fehlenden Internet-Situation etwas verbesserte.
Am Abend fuhr ich spät noch ins Büro, um mich selber zu vergewissern, dass nicht irgend etwas grundlegendes falsch sei (Kabel nicht eingesteckt, die üblichen Dinge). Alles i.O. , aber am ADSL Modem brannte eine Lampe nicht - die die Verbindung um Provider signalisierte. Also klarer Fall von: ISP ist schuld.
Am folgenden Tag lief natürlich immer noch nichts. Nach der obligaten Wartezeit mit noch mehr Soft-Techno-Gedudel bekam Annette die Auskunft, dass “es am Nachmittag” wieder laufen solle. Was es allerdings nicht tat. Annette war unterdessen zur Spezialistin im Router, Firewall, Modem Ein/Ausschalterin geworden. Allerdings lief immer noch kein Internet und wir bekamen weiterhin kein Email.
Heute wurde es mir dann zu Bunt und ich schwänzte den Teil Konfliktmanagement im Seminar und widmete mich dem realen Konfliktmanagement. Langer Rede kurzer Sinn. Ich brauchte zwei Anläufe, bis ich nicht bei einem Telefonbeantworter landete. Der zweite nette Herr, dem ich leicht gereizt mein Problem schilderte schaffte es, mich mit einem richtigen Techniker zu verbinden. Und der erzählte mir, dass durch die Übernahme der ursprünglichen Firma durch eine neue Firma, alle Passwörter für die ADSL Kunden geändert worden waren. Entsprechendes sei bereits vor mehreren Monaten kommuniziert worden. Die Umstellung sei just an diesem Montag erfolgt.
Folgende Fragen stellen sich (und ich dem Techniker):
- Wie kann es sein, dass eine Passwortänderung Monate vorher kommuniziert wird (ich mag mich daran zwar nicht erinnern, aber das wird wohl so stimmen)
- Wie kann es weiter sein, dass der technische Support nichts von dieser Änderung weiss?
- Wie kann es sein, dass einem Kunden ein Problem vorgelogen wird, damit man ihn möglichst schnell wieder vom Hals hat?
Der Techniker konnte sich das nicht erklären.
Ich mir auch nicht. Eine solche Inkompetenz einerseits und Unverfrorenheit beim Kunden belügen andererseits, ist mir glaube ich noch nie untergekommen. Die Kündigung ist in Vorbereitung.
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